SAC terá atendimento humano obrigatório a partir de hoje (02) no Brasil

Novas regras do SAC entram em vigor hoje e exigem atendimento humano diário, cancelamento imediato e resposta em até 48 horas para cobranças indevidas.

Entram em vigor hoje as novas regras do decreto do governo federal para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Entre as principais mudanças, está a obrigatoriedade de as empresas disponibilizarem atendimento humano todos os dias, tanto em canais digitais quanto por telefone. As normas se aplicam a empresas de transporte de passageiros, entrega de produtos e plataformas digitais. Serviços financeiros e instituições reguladas pelo BC (Banco Central do Brasil) também estão sujeitos às novas exigências.

As empresas devem oferecer a opção de atendimento por pessoa humana das 8h às 20h, incluindo domingos e feriados, tanto por telefone quanto por chats e aplicativos de mensagens.

As empresas precisam atender 80% das chamadas em até 20 segundos. As demais devem ser atendidas em no máximo cinco minutos. O consumidor poderá cancelar serviços de forma imediata em todos os canais de atendimento. A opção de cancelamento precisa estar disponível em qualquer etapa da ligação ou da conversa por texto.

Os menus eletrônicos e robôs de atendimento não poderão ter mais de cinco etapas, evitando que o cliente passe por muitos níveis automatizados antes de resolver o problema. As empresas terão no máximo sete dias corridos para responder às reclamações comuns. Nos casos de cobrança indevida ou serviço não contratado, a suspensão da cobrança deve ocorrer em até 48 horas.

Se a ligação telefônica cair, a empresa é obrigada a retornar a chamada em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo e o histórico da conversa. As gravações das chamadas e mensagens devem ficar salvas por 90 dias. O histórico completo dos atendimentos precisa ser mantido pela empresa por pelo menos seis meses, à disposição do cliente. A fiscalização das novas exigências ficará a cargo da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor). O decreto foi assinado pelo presidente Lula (PT) e publicado no dia 13 de outubro.

O texto não prevê sanções pelo descumprimento e revoga a norma anterior, de 2022. Com as novas regras, o SAC passa a ter exigências mais claras e abrangentes para proteger o consumidor, ampliando os canais de atendimento e reduzindo os obstáculos para resolver problemas ou cancelar serviços.