SAC exige atendimento humano das 8h às 20h

Novo decreto obriga empresas reguladas a garantir atendimento humano no SAC todos os dias, com 80% das ligações atendidas em até 20 segundos.

Um novo decreto federal passou a exigir que empresas de setores regulados garantam atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana. A medida representa uma mudança significativa nas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e impõe obrigações operacionais e estruturais às companhias dos segmentos de energia, bancos e telefonia. Entre as principais exigências do decreto, destaca-se a obrigatoriedade de que 80% das ligações sejam atendidas por pessoas em até 20 segundos. Além disso, a norma impõe prazo de até sete dias para a resposta de demandas consideradas não urgentes, ampliando os direitos dos consumidores que recorrem ao SAC dessas empresas.

A adequação às novas regras deve elevar os custos operacionais das companhias afetadas. As empresas também precisarão manter gravações de atendimentos por um período mínimo de 90 dias, o que exige investimentos em infraestrutura de armazenamento e gestão de dados. O decreto entra em vigor 20 dias após a sua publicação oficial. É importante destacar que a norma não contempla o comércio varejista, sendo aplicável exclusivamente aos setores regulados, como telecomunicações, energia elétrica e serviços financeiros. As empresas enquadradas nas novas regras do SAC terão de reorganizar suas estruturas de atendimento para cumprir os prazos e percentuais exigidos, sob risco de sanções regulatórias. O impacto econômico da medida ainda está sendo avaliado pelos setores envolvidos, que deverão apresentar planos de adequação dentro do prazo estabelecido pela legislação.